El IGC (INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO)
La Comunidad Autónoma de Galicia tiene competencias exclusivas en materia de protección al consumidor. Con el objeto de desarrollar las actividades relacionadas con la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios gallegos, se creó en el año 1994 el Instituto Galego de Consumo (IGC) como un organismo autónomo adscrito a la Consellería de Innovación e Industria, actualmente Consellería de Economía e Industria.
Dentro de las funciones del Instituto Galego de Consumo, está la de informar a los consumidores e usuarios sobre sus derechos, para que puedan hacerlos valer en sus reclamaciones frente a los empresarios. Esta función se considera esencial si con ella se consigue una mayor transparencia en las relaciones comerciales evitando, en muchos casos, conflictos innecesarios.
El IGC, consciente de esta importancia, además de sus oficinas repartidas por las 7 grandes ciudades de Galicia implantó un servicio telefónico gratuito a través del número 900.23.11.23 que funciona de 9 a 14 horas de lunes a viernes con el fin de evitar que los consumidores se tengan que desplazar para resolver sus dudas.
Las OMICS
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), como administración más próxima al ciudadano, se considera uno de los elementos esenciales para conseguir una transparencia del mercado y eficacia del ejercicio en los derechos de los consumidores.
Su finalidad es informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos, a través de campañas divulgativas, publicaciones, certámenes, jornadas, etc.
Las OMIC atenderán y tramitarán las quejas, reclamaciones y denuncias de los consumidores realizando las mediaciones oportunas para la resolución de los conflictos y la promoción e información sobre el Sistema Arbitral de Consumo
- ¿Cómo reclamar?
Dentro de las relaciones de los consumidores y usuarios con los empresarios pueden producirse conflictos o que pueden dar lugar a que se produzca una reclamación o una denuncia.
Partiendo de lo anterior debe resaltarse que, cando en el ámbito de consumo se está halando de reclamación o denuncia, deben cumplirse una serie de presupuestos para que, en su caso, se pueda proceder a su tramitación.
Así una reclamación o denuncia debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. En este sentido, desde el punto de vista de la protección de los consumidores, nunca serán admitidas aquellas reclamaciones o denuncias en las que lo que se dilucide sea una relación entre empresarios o entre consumidores. Por otra parte tampoco se tendrán en consideración aquellas reclamaciones o denuncias de empresarios frente a un empresario.
Además de lo anterior, no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresario por un lado y de consumidor o usuario por otro, sino que el conflicto derive de una relación de consumo, esto es, que se produzca cuando un consumidor acude a un empresario para la obtención de un bien o servicio porque es el objeto de su empresa. Partiendo de lo anterior, es cuando por un consumidor o usuario se puede presentar una reclamación o denuncia frente a un empresario, lo que obliga a explicar la distinción entre reclamación y denuncia.
- ¿Que es una denuncia?
El acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Analizada la situación denunciada a Administración adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.
Una denuncia no persigue por tanto la defensa individual de los consumidores sino la defensa colectiva tendiente a un equilibrio del mercado.
- ¿Qué es una reclamación?
Cuando un consumidor entra en conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le vendió el producto o le prestó el servicio, puede poner de manifiesto los hechos ante la administración competente solicitando una solución al conflicto presentado, y en su caso, una compensación.
- ¿Quién puede reclamar?
Cualquier persona independientemente de su nacionalidad o zona de residencia que adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar.
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Entre las diferentes vías que permiten defender los derechos y restablecer los intereses lesionados de los consumidores, las hojas de reclamaciones constituyen un instrumento ágil para facilitarles la remisión a las administraciones de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos, y de aquellas reclamaciones que los consumidores deseen someter al arbitraje de consumo.
- ¿Quién debe tener hojas de reclamación?
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, a la excepción de los centros o establecimientos de titularidad pública.
- ¿Cómo es la hoja de reclamación?
Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos de papel de calco compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y otro de color amarillo.
- ¿Qué datos debe incluir?
Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones deberán figurar debidamente cubiertos todos los datos correspondientes a la identificación de la entidad reclamada.
El reclamante deberá hacer constar en el impreso su nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, una descripción breve de los hechos que motivan la reclamación indicando la fecha en la que sucedieron.
Así mismo se indicarán las pretensiones de la reclamación y si desea que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.
- ¿Qué documentación se adjuntará con la hoja de reclamaciones?
á acompañar la reclamación con todas las pruebas o documentos que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.
- ¿Dónde se entrega cada copia?
El impreso original de la hoja de reclamación de color blanco será dirigido por el reclamante al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro u oficina de la Administración de la Xunta de Galicia o en cualquiera de los previstos en el artigo 38.4º de la Ley de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, quedando la copia de color verde en su poder, y la de color amarillo en poder del reclamado.
También se pueden presentar en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
- ¿Qué plazos de tramitación hay?
Ante un problema derivado de una relación de consumo es importante informarse de los plazos para poder reclamar ya que estos varían en función de la relación de consumo respecto a la que se presente el conflicto.
Así, por ejemplo, en materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos, en función del tipo de daños (10 años, 3 años, 1 año). Por eso no debe retrasarse la obtención de la información sobre este extremo ya que se podría llegar a que una reclamación extemporánea haga perder derechos que de otra forma se podrían tener ejercitados.